A.
Komunikasi dengan Pasar
Dengan timbulnya situasi Economic of relatif plenty, dewasa
ini setiap pengusaha harus berusaha untuk dapat menutup jurang yang terbentang
antara produsen dengan masyarakat konsumen selaku calon pembeli atau pemakai
barang atau jasa yang dihasilkannya. Menjadi tugas dan tanggung jawabnya selaku
seorang pengusaha untuk selalu dapat mempengaruhi besarnya permintaan akan
barang hasil produksi perusahaannya, selalu berusaha untuk mencari pembeli dan
pemakai barang yang dihasilkannya. Sebagai pengusaha, ia harus memberitakan
penyempurnaaan-penyempurnaan produksi yang telah dicapainya, dimana barang yang
dihasilkannya dapat diperoleh masyarakat konsumen dan lain senbagainya. Atau
dengan perkataan lain, setiap pengusaha harus selalu memelihara konsumen dengan
pasar.
Penyelenggara komunikasi dengan pasar, merupakan suatu
syarat mutlak bagi setiap produsen yang menghasilkan produk secara
besar-besaran yang ditujukan kepada kepada para konsumen yang tidak dikenalnya.
Penyelenggaraan komunikasi dengan pasar juga berarti suatu syarat mutlak bagi
setiap pengusaha yang ingin menjamin kelangsungan hidup perusahaannya dan terus
maju berkembang.
Dalam lingkungan bisnis, ada aneka sarana komunikasi
perdagangan yang dapat dipergunakan para pengusaha untuk berkomunikasi dengan
masyarakat konsumen. Sarana-sarana komunikasi perdagangan yang tersedia antara
lain adalah dalam wujud pengiriman surat, pengiriman kawat, percakapan telepon,
kunjungan pribadi, dan lain-lain.
Jenis-jenis sarana komunikasi perdagangan yang disebutkan
tadi hanya sesuai bilamana dipergunakan dalam daerah pemasaran barang dan jasa
yang ruang lingkupnya terbatas.
Untuk berkomunikasi dalam suatu daerah pemasaran yang sangat
luas, dimana calon konsumen kita jumlahnya beribu-ribu bahkan mungkin mencapai
jutaan atau puluhan juta orang, kita memerlukan sarana komunikasi pemasaran
khusus seperti periklanan. Karena periklanan dalam rangkaian usaha yang
dilakukan setiap pengusaha merupakan suatu alat pemasaran yang bidang geraknya
justru terletak dalam bidang komunikasi massa.
B.
Konsep Dasar dan Peranan
Komunikasi
Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Dengan
berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam
kehidupan sehari-hari di rumah tangga, di tempat pekerjaan, di pasar, dalam
masyarakat atau di mana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan
terlibat dalam konunikasi.
Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dipungkiri begitu juga halnya
bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi
dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya
atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet dan berantakan. Misalnya
bila dalan suatu sekolah kepala sekolah tidak memberi informasi kepada guru-guru
mengenai kapan sekolah dimulai sesudah libur semester dan apa bidang studi yang
harus diajarkan oleh masing-masing guru, maka besar kemungkinannya guru tidak
dating mengajar. Skibatnya, murid-murid tidak belajar. Hal ini menjadikan
sekolah tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Dari contoh itu kelihatan, bahwa
dengan kelupaan memberi informasi saja sudah memberikan efek yang lebih besar
bagi sekolah. Karena pentingnya komunikasi dalam organisasi maka perlu menjadi
perhatian pengelola agar dapat membantu dalam pelaksanaan tugasnya Komunikasi
yang efektif adalah penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, para
pemimpin organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan
menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka (Kohler 1981). Untuk memahami
komunikasi ini dengan mudah, perlu terlebih dahulu mengetahui konsep-konsep
dasar komunikasi. Karena itu, pada bab 1 ini disajikan dahulu konsep-konsep
dasar komunikasi seperti definisi komunikasi, model komunikasi, komponen dasar
komunikasi dan prinsip-prinsip komunikasi.
C.
Tujuan Komunikasi
Komunikasi merupakan sesuatu yang sangat pokok dalam setiap
hubungan seseorang dengan orang lain, begitu pula dalam suatu organisasi
terjadinya komunikasi tentunya mempunyai tujuan yang ingin dicapai. Tujuan –
tujuan dari komunikasi tersebut antara lain :
·
Menentapkan dan menyebarkan maksud
dari suatu kegiatan.
·
Untuk mempengaruhi sikap dan perilaku
orang-orang secara individu maupun kelompok-kelompok di dalam suatu organisasi
·
Mengembangkan rencana-rencana untuk mencapai
tujuan.
·
Mengorganisasikan sumber-sumber daya manusia dan
sumber daya lainnya seperti efektif dan efisien.
·
Memilih, mengembangkan, menilai anggota di dalam
komunikasi tersebut.
·
Memimpin, mengarahkan, memotivasi dan
menciptakan suatu iklim kerja di mana setiap orang mau memberikan kontribusi.
Tujuan komunikasi data :
·
Pengiriman data dalam jumlah besar dan efisien.
·
Penggunaan sistem komputer dan alat pendukung
secara bersamaan.
·
Menggunakan sistem komputer secara
terpusat/tersebar.
·
Mempermudah pengolahan dan pengaturan data.
·
Mendapatkan data secara langsung dari sumbernya.
·
Mempercepat penyebaran informasi.
Operasi komunikasi data :
·
Pengumpulan data/data collection.
·
Pertukaran informasi/information exchange.
·
Menyimpan dan mengambil data/data storage and
access.
·
Time sharing.
·
Program to program communications.
·
Remote computing.
D.
Komponen-komponen Komunikasi
a.
Lingkungan komunikasi
lingkungan (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki
tiga dimensi:
Fisik, adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata
atau berwujud. Sosial-psikoilogis, meliputi, misalnya tata hubungan status
di antara mereka yang terlibat, peran yang dijalankan orang, serta aturan
budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Lingkungan atau konteks ini
juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan, formalitas atau informalitas,
serius atau senda gurau,Temporal (waktu), mencakup waktu dalam hitungan jam,
hari, atau sejarah dimana komunikasi berlangsung. Ketiga dimensi lingkungan ini
saling berinteraksi; masing-masing mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain.
Sebagai contoh, terlambat memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal),
dapat mengakibatkan berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi
sosial-psikologis), yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik
dan pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik).
Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan lain. Proses
komunikasi tidak pernah statis.
b.
Sumber-Penerima
Kita menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu
kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat
dalam komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau
pendengar). Anda mengirimkan pesan ketika anda berbicara, menulis, atau
memberikan isyarat tubuh. Anda menerima pesan dengan mendengarkan, membaca,
membaui, dan sebagainya.
Tetapi, ketika anda mengirimkan pesan, anda juga menerima
pesan. Anda menerima pesan anda sendiri (anda mendengar diri sendiri, merasakan
gerakan anda sendiri, dan melihat banyak isyarat tubuh anda sendiri) dan anda
menerima pesan dari orang lain (secara visual, melalui pendengaran, atau bahkan
melalui rabaan dan penciuman). Ketika anda berbicara dengan orang lain, anda
memandangnya untuk mendapatkan tanggapan (untuk mendapatkan dukungan,
pengertian, simpati, persetujuan, dan sebagainya). Ketika anda menyerap
isyarat-isyarat non-verbal ini, anda menjalankan fungsi penerima.
c.
Enkoding-Dekoding
Dalam ilmu komunikasi kita menamai tindakan menghasilkan
pesan (misalnya, berbicara atau menulis) sebagai enkoding (encoding). Dengan
menuangkan gagasan-gagasan kita ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar
kertas, kita menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu. Jadi,
kita melakukan enkoding.
Kita menamai tindakan menerima pesan (misalnya, mendengarkan
atau membaca) sebagai dekoding (decoding). Dengan menerjemahkan gelombang suara
atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan, anda menguraikan kode tadi.
Jadi, anda melakukan dekoding. Oleh karenanya kita menamai pembicara atau
penulis sebagai enkoder (encoder), dan pendengar atau pembaca sebagai dekoder
(decoder). Seperti halnya sumber-penerima, kita menuliskan enkoding-dekoding
sebagai satu kesatuan yang tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa anda
menjalankan fungsi-fungsi ini secara simultan. Ketika anda berbicara
(enkoding), anda juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding).
d.
Kompetensi Komunikasi
Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan anda untuk
berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach, 1989). Kompetensi ini
mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks) dalam
mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi (misalnya, pengetahuan
bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di
lingkungan tertentu, tetapi mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan
yang lain). Pengetabuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan
sentuhan, suara yang keras, serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian dari
kompetensi komunikasi.
Dengan meningkatkan kompetensi anda, anda akan mempunyai
banyak pilihan berperilaku. Makin banyak anda tahu tentang komunikasi (artinya,
makin tinggi kompetensi anda), makin banyak pilihan, yang anda punyai untuk
melakukan komunikasi sehari-hari. Proses ini serupa dengan proses mempelajari
perbendaharaan kata: Makin banyak kata anda ketahui (artinya, makin tinggi
kompetensi perbendaharaan kata anda), makin banyak cara yang anda miliki untuk
mengungkapkan diri.
e.
Pesan
Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. Kita
mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi tertentu
dari panca indra kita. Walaupun biasanya kita menganggap pesan selalu dalam
bentuk verbal (lisan atau tertulis), ini bukanlah satu-satunya jenis pesan.
Kita juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Sebagai contoh, busana
yang kita kenakan, seperti juga cara kita berjalan, berjabatan tangan,
menggelengkan kepala, menyisir rambut, duduk, dan. tersenyum. Pendeknya, segala
hal yang kita ungkapkan dalam melakukan komunikasi.
f.
Saluran
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang
sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, kita menggunakan dua,
tiga, atau empat saluran yang berbeda secara simultan. Sebagai contoh, dalam
interaksi tatap muka kita berbicara dan mendengarkan (saluran suara), tetapi
kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual
(saluran visual). Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran
olfaktori). Seringkali kita saling menyentuh, ini pun komunikasi (saluran
taktil).
g.
Umpan Balik
Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke
sumbernya. Umpan balik dapat berasal dari anda sendiri atau dari orang lain.
Dalam diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke
sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik. Bila anda
menyampaikan pesan misalnya, dengan cara berbicara kepada orang lain anda juga
mendengar diri anda sendiri. Artinya, anda menerima umpan balik dari pesan anda
sendiri. Anda mendengar apa yang anda katakan, anda merasakan gerakan anda,
anda melihat apa yang anda tulis.
Selain umpan balik sendiri ini, anda menerima umpan balik
dari orang lain. Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan
dahi atau senyuman, anggukan atau gelengan kepala, tepukan di bahu atau
tamparan di pipi, semuanya adalah bentuk umpan balik.
h.
Gangguan
Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang
mendistorsi pesan. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan
sumber dalam mengirimkan pesan. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem
komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang
diterima.
Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara), psikologis
(pemikiran yang sudah ada di kepala kita), atau semantik (salah mengartikan
makna). Tabel dibawah menyajikan ketiga macam gangguan ini secara lebih rinci.
Gangguan dalam komunikasi tidak terhindarkan. Semua
komunikasi mengandung gangguan, dan walaupun kita tidak dapat meniadakannya
samasekali, kita dapat mengurangi gangguan dan dampaknya. Menggunakan bahasa
yang lebih akurat, mempelajari keterampilan mengirim dan menerima pesan nonverbal,
serta meningkatkan keterampilan mendengarkan dan menerima serta mengirimkan
umpan balik adalah beberapa cara untuk menanggulangi gangguan.
i.
Efek Komunikasi
Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau
lebih orang yang terlibat dalam tindak komunikasi. Pada setiap tindak
komunikasi selalu ada konsekuensi. Sebagai contoh, anda mungkin memperoleh
pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis, melakukan sintesis, atau
mengevaluasi sesuatu; ini adalah efek atau dampak intelektual atau kognitif.
Kedua, anda mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah sikap, keyakinan,
emosi, dan perasaan anda; ini adalah dampak afektif. Ketiga, anda mungkin
memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau
melukis, selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut; ini adalah dampak
atau efek psikomotorik.
j.
Etik dan Kebebasan Memilih
Karena komunikasi mempunyai dampak, maka ada masalah etik di
sini. Karena komunikasi mengandung konsekuensi, maka ada aspek benar-salah dalam
setiap tindak komunikasi. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang
efektif, prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan. Seringkali kita
dapat mengamati dampak komunikasi, dan berdasarkan pengamatan ini, merumuskan
prinsip-prinsip komunikasi yang efektif. Tetapi, kita tidak dapat mengamati
kebenaran atau ketidakbenaran suatu tindak komunikasi. Dimensi etik dari
komunikasi makin rumit karena etik begitu terkaitnya dengan falsafah hidup
pribadi seseorang sehingga sukar untuk menyarankan pedoman yang berlaku bagi
setiap orang. Meskipun sukar, pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian
integral dalam setiap tindak komunikasi. Keputusan yang kita ambil dalam hal
komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang kita anggap benar di samping juga
oleh apa yang kita anggap efektif. Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis,
landasannya adalah gagasan kebebasan memilih serta asumsi bahwa setiap orang
mempunyai hak untuk menentukan pilihannya sendiri. Komunikasi dikatakan etis
bila menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang
tersebut dasar pemilihan yang akurat. Komunikasi dikatakan tidak etis bila
mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang tersebut untuk
mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan pilihan. Oleh karenanya,
komunikasi yang tidak etis adalah komunikasi yang memaksa seseorang (1)
mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya atau (2) tidak
mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya. Sebagai contoh, seorang
pejabat rekruting perusahaan mungkin saja membesar-besarkan manfaat bekerja di
Perusahaan X dan dengan demikian mendorong anda untuk menentukan pilihan yang
secara normal tidak akan anda ambil (jika saja anda mengetahui fakta-fakta
sebenarnya). Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini, ada
beberapa persyaratan. Kita mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup umur
dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka melaksanakan pilihan
secara bebas. Selanjutnya, kita mengasumsikan bahwa kebebasan memilih dalam
situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain. Sebagai
contoh, anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk menentukan
pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri, memilih waktu untuk tidur,
memilih jenis obat), sehingga harus ada orang lain yang melakukannya untuk
mereka. Begitu juga, seseorang yang menderita keterbelakangan mental
membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi mereka.
Di samping itu, situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat
membatasi kebebasan memilih ini. Sebagai contoh, anggota tentara seringkali
harus melepaskan kebebasan memilih dan makan nasi bungkus, bukan roti keju,
mengenakan seragam militer, bukan jins, lari pagi, bukan tidur. Dengan menjadi
tentara, seseorang setidak-tidaknya harus melepaskan sebagian hak mereka untuk
menentukan pilihan sendiri. Akhirnya, kebebasan memilih yang kita miliki tidak
boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri. Kita
tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan untuk mencuri, karena
dengan memberikan kebebasan ini kita menghalangi korban pencurian untuk
menikmati kebebasan memilih mereka—hak untuk memiliki barang dan hak untuk
merasa aman dalam rumah mereka.
E.
Komunikasi Tatap Muka
Strategi komunikasi yang dilakukan oleh Customer Service
yaitu memakai komunikasi tatap muka, yaitu metode penyampaian pesan yang
dilakukan oleh Customer Service dengan pelanggan yang mengajukan klaim pulsa
secara langsung. Komunikator sebelum melancarkan pesan terlebih dahulu
melakukan perencaaan terlebih dahulu. Dengan adanya perencanaan komunikasi
terlebih dahulu sehingga akan tercipta sasana komunikasi dialogis dan harmonis,
karena adanya saling pemahaman antara Customer Service dengan pelanggan yang
menagajukan klaim pulsa. Menurut responden walaupun sudah ada perencanaan
terlebih dahulu adakalanya perencanaan dari strategi tersebut muncul sebab
berdasarkan realita pelanggan yang mengajukan klaim pulsa adalah berasal dari
latar belakang dan permasalahan klaim pulsa yang berbeda-beda sehingga akan
berpengaruh pada proses komunikasi yang dijalankan. Customer Service lebih
dominan memakai komunikasi interpersonal dengan strategi kendali katalisator
dan strategi kembar siam dari pada strategi wortel terayu, pedang tergantung
dan strategi pedang tergantung. Sebab strategi katalisator adalah merupakan
metode yang menjadi individu berbuat berdarakan atas kesadara sendiri tanpa
adanya unsur pemaksaan dari komunikator. Strategi kembar siam sendiri merupaka
strategi hasil dari satu hubungan yang telah terbina (hasil dari strategi
katalisator), dimana kedua belah pihak sama-sama saling membutuhkan, terlebih
bagi Telkom sebab selama ini pelanggan merupakan aset terpenting. Sedangkan
pada strategi lain cenderung adanya suatu pemaksaan kehendak, hukuman, hadiah
atau Reward bagi pelanggan yang berbuat sesuai dengan keinginann komunikator
serta unsur khayalan (harapan yang berlebihan dari komunikator guna memperoleh
tangggapan yang positif sedangkan hasil yang dieroleh belum tentu sesuai dengan
harapan), sehingga strategi tersebut tidak relefan jika dipergunakan Customer
Service dalam mengasi klaim pulsa dari pelanggan. Hasil dari analisa penelitian
dapat diketahui bahwa Komunikasi melalui tatap muka lebih efektif bagi Customer
Service dalam menyampaikan pesan dari pada melalui media lain termasuk Telepon.
Sebab dengan melalui komunikasi tatap muka akan tercipta suasana dialogis dan
dapat diketahui secara langsung umpan balik dari pelanggan yang mengajukan
klaim pulsa.
